創(chuàng)建“讓黨中央放心、讓人民群眾滿意的模范機(jī)關(guān)”是習(xí)近平總書(shū)記2019年出席中央和國(guó)家機(jī)關(guān)黨的建設(shè)工作會(huì)議時(shí)發(fā)出的重要號(hào)召。國(guó)家稅務(wù)總局北京市稅務(wù)局(以下簡(jiǎn)稱市稅務(wù)局)立足政治機(jī)關(guān)定位，強(qiáng)化使命擔(dān)當(dāng)，持續(xù)推動(dòng)首善稅務(wù)機(jī)關(guān)創(chuàng)建。2023年，以開(kāi)展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育為契機(jī)，深入學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平總書(shū)記“實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益”的重要指示精神，以民生工程為本，聚焦納稅人繳費(fèi)人急難愁盼問(wèn)題，堅(jiān)持黨建引領(lǐng)，堅(jiān)持守正創(chuàng)新，從需求側(cè)鞏固深化“接訴即辦”的同時(shí)，從供給側(cè)強(qiáng)化“主動(dòng)治理、未訴先辦”改革，以“小切口”入手，提升首都稅務(wù)綜合治理效能，助力新時(shí)代首都高質(zhì)量發(fā)展。堅(jiān)持四個(gè)原則一是堅(jiān)持黨建引領(lǐng)。發(fā)揮黨建把方向、管大局、保落實(shí)的重要作用，將黨的領(lǐng)導(dǎo)貫穿于“主動(dòng)治理、未訴先辦”工作全過(guò)程。加強(qiáng)市、區(qū)兩級(jí)稅務(wù)局黨委統(tǒng)籌組織，壓實(shí)各級(jí)黨組織主體責(zé)任，持續(xù)強(qiáng)化黨建引領(lǐng)基層治理，激勵(lì)黨員干部責(zé)任擔(dān)當(dāng)，將黨的政治優(yōu)勢(shì)、組織優(yōu)勢(shì)和密切聯(lián)系群眾優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為治理優(yōu)勢(shì)。二是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向。廣泛歸集各渠道訴求，找準(zhǔn)納稅人急難愁盼問(wèn)題，剖析問(wèn)題癥結(jié)堵點(diǎn)，提高稅務(wù)服務(wù)的有效性和針對(duì)性，把問(wèn)題矛盾解決于萌芽階段。將民生服務(wù)想在前，提升稅收服務(wù)的靈敏度，提高改革措施的前瞻性，推動(dòng)稅收治理現(xiàn)代化變革，提升納稅人滿意度和獲得感。三是堅(jiān)持改革創(chuàng)新。用“未訴先辦”推動(dòng)稅收治理理念、治理機(jī)制和方式方法創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)稅務(wù)治理從“事后管理、被動(dòng)反應(yīng)”到“事前服務(wù)、主動(dòng)回應(yīng)”的轉(zhuǎn)變，不斷優(yōu)化訴辦關(guān)系，從一個(gè)訴求解決一類問(wèn)題，通過(guò)一個(gè)案例帶動(dòng)一域治理。四是堅(jiān)持統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。學(xué)習(xí)運(yùn)用系統(tǒng)觀念,將“主動(dòng)治理、未訴先辦”作為“一把手”工程，實(shí)施高位統(tǒng)籌、橫縱聯(lián)動(dòng)、分級(jí)負(fù)責(zé)，加強(qiáng)對(duì)熱點(diǎn)問(wèn)題階段性工作、突發(fā)事件等引發(fā)的重大疑難訴求的統(tǒng)籌指導(dǎo)，增強(qiáng)工作推進(jìn)的整體性、系統(tǒng)性、協(xié)調(diào)性，形成橫向協(xié)調(diào)、縱向貫通的工作合力。采取精準(zhǔn)措施一是錨定稅收治理突破點(diǎn)，高位推動(dòng)“主動(dòng)治理、未訴先辦”改革進(jìn)程按照既往投訴“未訴先辦”、工作跨前“未病先治”的思路，建立市局黨委書(shū)記牽頭的接訴即辦領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)接訴即辦改革專班，負(fù)責(zé)工作的頂層設(shè)計(jì)、統(tǒng)籌謀劃、整體推進(jìn)、督促落實(shí)。充分運(yùn)用“一把手”政治上的引領(lǐng)導(dǎo)向、決策上的主導(dǎo)把關(guān)、組織上的凝聚協(xié)調(diào)作用，實(shí)現(xiàn)訴求辦理橫縱協(xié)同，提出解決問(wèn)題的綜合方略。更重要的是，著眼于訴求反映的點(diǎn)而衍生出面上的稅務(wù)治理方向，形成主要領(lǐng)導(dǎo)把握方向、高位推動(dòng)，分管領(lǐng)導(dǎo)靠前指揮、周密部署，基層齊抓共管、主動(dòng)治理的良好工作運(yùn)行機(jī)制。二是破解稅收治理碎片化，建立健全“主動(dòng)治理、未訴先辦”工作體系“一套機(jī)制”抓攻堅(jiān)。建立“單月”調(diào)度、“雙月”點(diǎn)評(píng)，季度通報(bào)工作機(jī)制通過(guò)“大數(shù)據(jù)+活情況”，聚焦訴求問(wèn)題的代表性、集中性，強(qiáng)化問(wèn)題解決的時(shí)效性、有效性，實(shí)現(xiàn)面上工作整體推動(dòng)，重點(diǎn)問(wèn)題掛賬監(jiān)督，疑難問(wèn)題一攬子攻堅(jiān)。“一張派單”管到底。以工單訴求發(fā)起為源頭，形成“接、辦、督、反、評(píng)、防”閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制。同時(shí)運(yùn)用考評(píng)結(jié)果開(kāi)展正向激勵(lì),激勵(lì)各單位主動(dòng)靠前，積極探索。“一張清單”促整治。建立“每月一題”任務(wù)清單，聚焦納稅人急難愁盼及跨部門(mén)疑難復(fù)雜問(wèn)題，市區(qū)聯(lián)動(dòng)、協(xié)同攻堅(jiān)，團(tuán)隊(duì)式任務(wù)破題,在“促辦”的同時(shí)推動(dòng)“求解促治”,積極探索問(wèn)題場(chǎng)景化的閉環(huán)治理。“一個(gè)通報(bào)”促提升。探索建立訴求分析通報(bào)機(jī)制，完善“月分析、季度通報(bào)”機(jī)制，全渠道匯集納稅人訴求，掌握基層“活情況”，探索對(duì)訴求數(shù)據(jù)的智能處理，發(fā)揮接訴即辦“探針”作用，為推動(dòng)“主動(dòng)治理、未訴先辦”提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，為改進(jìn)稅務(wù)工作提供決策參考。三是聚焦高頻共性民生問(wèn)題，積極探索“主治理、未訴先辦”工作模式。關(guān)注平臺(tái)企業(yè)“開(kāi)票難”問(wèn)題，以美團(tuán)作為突破口，實(shí)施精準(zhǔn)派單，通過(guò)快速定位被訴主體。做好源頭治理;精細(xì)管理，稅企聯(lián)動(dòng)快速響應(yīng)，做好系統(tǒng)治理;精確引導(dǎo)，根源化解潛在訴求，做好協(xié)同治理。工單辦理時(shí)長(zhǎng)從5天壓縮至3天，2023年響應(yīng)率，解決率、滿意率“三率”均為100%。關(guān)注停車場(chǎng)停車“開(kāi)票難”。挖掘區(qū)域行業(yè)龍頭企業(yè)信息技術(shù)等資源優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)新實(shí)行“簡(jiǎn)單問(wèn)題直接辦、聯(lián)動(dòng)問(wèn)題稅企辦、疑難問(wèn)題兜底辦”分類分級(jí)工作法，提級(jí)到源頭治理,有效解決停車開(kāi)票“定位主體難”“成效提速難”“規(guī)范管理難”三大問(wèn)題。取得良好成效一是建立“全鏈條”閉環(huán)制度體系。在全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)率先出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”推進(jìn)“未訴先辦”改革工作的實(shí)施意見(jiàn)》《關(guān)于進(jìn)一步推動(dòng)“主動(dòng)治理、未訴先辦”工作的指導(dǎo)意見(jiàn)》等先行先試方案，制定配套的訴求派單管理辦法、風(fēng)險(xiǎn)防范管理辦法和工作考核辦法，提供“主動(dòng)治理、未訴先辦”制度支撐。二是逐步探索多領(lǐng)域案例場(chǎng)景。結(jié)合各轄區(qū)行業(yè)特性、訴求分布特點(diǎn)等選取具有典型意義的訴求“小切口”，逐步拓展便民辦稅場(chǎng)景。先后下發(fā)4批10個(gè)案例，如美團(tuán)“開(kāi)票難”、停車場(chǎng)“開(kāi)票難”、中國(guó)移動(dòng)App“開(kāi)票難”小客車個(gè)稅指標(biāo)搖號(hào)審核、房產(chǎn)證“辦證難”等。三是進(jìn)一步優(yōu)化納稅服務(wù)作風(fēng)。將“民之所呼，我之所應(yīng)”的宗旨意識(shí)深深植根于心，推出為民服務(wù)的務(wù)實(shí)舉措。編制 《國(guó)家稅務(wù)總局北京市稅務(wù)局接訴即辦溝通話術(shù)(1.0版)》，對(duì)咨詢類、應(yīng)開(kāi)未開(kāi)發(fā)票類、偷稅漏稅舉報(bào)類、多訴求類、服務(wù)類、群訴類等多場(chǎng)景下的訴求，明確一線稅務(wù)干部的溝通原則，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，在溝通環(huán)節(jié)緩和氣氛、緩解矛盾，提升訴求的應(yīng)對(duì)能力。獲得深刻啟發(fā)一是加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)，高位推動(dòng)精準(zhǔn)主動(dòng)治理。強(qiáng)化政治機(jī)關(guān)意識(shí)，發(fā)揮黨委領(lǐng)導(dǎo)核心作用，將“主動(dòng)治理、未訴先辦”納入“一把手”工程，各層級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)干部為第一責(zé)任人，壓實(shí)主體責(zé)任。市局建立接訴即辦改革領(lǐng)導(dǎo)小組，注重頂層需求分析和會(huì)商研判，精準(zhǔn)鎖定“急難愁盼”，基層各單位發(fā)揮前哨作用，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向及時(shí)反饋新情況新問(wèn)題,形成上下貫通、橫向聯(lián)動(dòng)的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制，再通過(guò)“每月一題”清單式破題，“雙月點(diǎn)評(píng)”“一把手督促問(wèn)效，實(shí)現(xiàn)降本增效、提質(zhì)減量。二是厚植為民情懷，結(jié)果導(dǎo)向砥礪首善作為。敢于向內(nèi)剖析創(chuàng)新機(jī)制，落實(shí)首接負(fù)責(zé)，由首接部門(mén)厘清訴求癥結(jié)，及時(shí)溝通指引，優(yōu)化派單機(jī)制，精簡(jiǎn)流程、分散壓力。勇于主動(dòng)破解根源難題，加大問(wèn)題調(diào)研，通過(guò)稅費(fèi)服務(wù)訴求和輿情聯(lián)席會(huì)議形成合力，從稅收征管角度依法約談企業(yè)，督促跟進(jìn)企業(yè)優(yōu)化內(nèi)部管理措施。善于協(xié)同發(fā)力精誠(chéng)共治，構(gòu)建常態(tài)化稅企合作機(jī)制，定期收集需求和建議，建立訴求快速響應(yīng)小組，促進(jìn)訴求高效解決。三是優(yōu)化制度保障，迭代升級(jí)基層治理樣態(tài)。完善包括機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)、責(zé)任落實(shí)、績(jī)效考評(píng)等全周期制度責(zé)任體系，形成“搜集訴求一分析問(wèn)題一團(tuán)隊(duì)破題一跟蹤問(wèn)效”的閉環(huán)管理模式，激發(fā)基層活力，打通向上通道，不斷優(yōu)化和完善訴辦關(guān)系，不斷提升更新與升級(jí)基層治理樣態(tài)，不斷推進(jìn)首都中國(guó)式現(xiàn)代化稅務(wù)實(shí)踐。(執(zhí)筆人:國(guó)家稅務(wù)總局北京市稅務(wù)局 程鸝)